天地华宇：外资收购后的服务转型
天地华宇：外资收购后的服务转型 更新时间：2010-9-21 6:03:18 12年~15年，似乎是国内公路运输企业的一个“坎”。 华宇物流的创始人王振华，早早意识到要想办法“过坎”，于是他把自己一手创办的企业卖给了国际快递巨头TNT。那个时候，华宇已经是全国网络规模最大的公路运输商。 三年一晃就过去了，如今的华宇物流已经更名天地华宇，更多的变化则是来自内部流程的规范，服务意识的提高，和对整个公路运输传统理念的颠覆。这对需要服务但又缺少服务的中国公路运输业来说，显得极为重要。 产品升级 在去年整个物流市场最困难的时候，天地华宇的CEO徐水波决定“冒一次险”，引入全新的“定日达”高端运输产品。与传统的运输相比，“定日达”保证准时达到，并且运输时间更短，价格则更贵一些。 “金融危机时提出这个创新，多少还是有些顾虑的，不知道市场能不能积极反应，所以去年上半年更多的是试点。”徐水波回忆，但他也相信，这绝对是中国公路运输业未来发展的方向，也是天地华宇要进一步着力拓展的重点。 事实上在此之前，天地华宇就曾对全国各地数百个频繁交易客户进行访谈，发现货物安全、速度快捷以及准时到达排在了最前面，而目前国内绝大多数公路运输商，货物送达的时间和承诺给客户的时间相差甚远，延误三五天甚至十天也并不少见。 一年下来，事实也证明，华宇的选择是正确的。徐水波告诉记者，在一年的时间里，“定日达”产品服务指标已经达到了欧美的水平，准点率达到99%，差错率低于0.1%，而行业的平均差错率水平则在2%~3%。 流程再造 准点率的提高和差错率的降低，是需要规范的业务流程和尽可能全面的基础设施网络建设来支撑的。老华宇物流拥有遍布全国的网络，但同样欠缺网络的管理能力。被TNT收购之后，整个业务流程进行了再造。 首先，天地华宇改进了货物装卸方式，减少了1/3的环节；同时采用了先进的IT管理系统，使得从收货、发货到交货等各个流程，都可以实现全过程监控，而这是国内很多企业做不到的。 其次，在被收购后，公司的要求是尽可能一次中转，原则上不超过两次中转，坚决杜绝三次中转。这样就减少了货物破损的可能，也提高了运输时间和效率。 网络还必须进行优化。比如从广州到上海的货物需要装30吨才能发车，但是如果只揽到了15吨的货，很多公司都会选择“攒”一天，这样就会导致效率降低。而如果在广州建立一个中转平台，将广州附近的中山、佛山、东莞等地的货物先运到这里，几地货物很容易积累够30吨，然后再统一发送到上海，这可以使速度提升1/3. 理念转变 据不完全统计，我国目前约有789000家从事公路物流的公司，市场集中度很低，由于缺乏行业准入门槛和标准，“小而黑”的物流企业不在少数。而为了求生存，低价恶性竞争但又无法确保服务质量的状况明显，大多数公司不注重服务能力和质量，损害消费者利益的现象常有发生。 “国内的公路快运与欧美比可能有30年的差距，即使跟智利、阿根廷等南美国家相比也有5年的差距。”徐水波告诉记者，虽然市场容量很大，但是服务质量仍处于较低水平。因此，天地华宇希望通过“定日达”产品的推出，引导整个同行都来关注客户。“这种转型在基础设施、人力、服务上都要有一个相对应的系统转型。” 然而，将服务理念注入一个民营企业并非易事，尤其是在中国的零担运输行业。 徐水波就对记者坦陈，比如如何让现有的一万八千名员工透彻地理解服务的价值，“要培养一个人的服务理念，并且改变或者形成他的服务行为，这个就是很难的一件事情。” 徐水波常常跟员工说，无论这个客户是你潜在的客户，还是现有的客户，你对他的尊重态度是必须要有的。“因此必须杜绝我们的员工与客户发生冲突或跟客户吵架。最近，我们开除了7名员工，就是因为跟客户吵架。” “可以说，我们强调的不是什么宏大的思想，都是一些细节的理念和工作，但我认为这些东西很重要。在天地华宇，就要接受这样的服务形象和服务理念，逐渐培养起员工的服务意识。”徐水波说。