“您好！这里是坡头区疫情防控办热线，请问有什么可以帮您？”
“孩子急症，要过桥看病，我们从官渡过来，没有通行证，怎么办？”
“能否在村口设置流动菜市摊位，减少村民出门的风险？”
……
5月16日上午，坡头区疫情防控办热线专班话务组办公室内电话声此起彼伏，涉及就诊、用药、出行、物资保障等问题的市民来电接连不断，话务员耐心倾听、详细解答、安抚情绪，笔录员在交办单上做好情况登记，大家一刻不闲、忙而有序。
24小时两班倒
解决群众“急难愁盼”
5月8日10时起，坡头区全域实行临时交通管制，除持有通行证的保障类车辆外，禁止其他一切车辆进出，人员原则上只进不出。一时间，就医配药、物资保障、临时出行等市民息息相关的生活需求问题接踵而来。
为畅通信息沟通渠道、及时回应群众诉求、保障市民群众基本生活需求，坡头区专门成立疫情防控办公室热线专班，开通24小时服务热线，从区总工会、区自然资源局、区一幼等单位，抽调人员充当话务员、笔录员、协调员，线上倾听解决群众诉求，线下协调追踪落地，实现“一键式受理、一站式服务”，架起了疫情防控期间政民沟通的“连心桥”，守护保障群众健康安全的“生命线”。
“热线专班话务组、笔录组由区一幼8名女老师组成，24小时两班倒，回应诉求、解决求助、纾解群众焦虑情绪。”专班接线小组组长、区一幼园长江虹说，这几天下来，她们平均每天要接700个电话。
话务员梁翠容至今忘不了5月13日晚吴川人林金玉在电话那头急切的求助。“他从霞山看病回吴川得经过坡头，到了这里没办法通行，大晚上的不知道怎么解决食宿问题，说话时声音都有点颤抖。”接到求助电话后，梁翠容立马与协调员李小凤对接。与区民政局协调联系后，李小凤便致电林金玉，了解他的困难及诉求并一路引导他来到外地人员临时安置点。
20几分钟后，在工作人员的帮助下，林金玉顺利住进了临时安置点，身处异地的他有了安身之处。“工作人员特别细心询问我的需求，能满足的都尽量满足，让我这个外地人在坡头感觉并不陌生，即使黑夜也不会迷路。”林金玉感慨道。
“我们幼师以往都是面对小朋友、家长，耐心倾听是我们的基本素养，接触这种社会上的紧急求助电话还是头一次，这就更需要我们在耐心的基础上做到冷静分析。”梁翠容回忆，刚开始当话务员的第一个小时内是边培训边上岗，需要具备强大的学习能力并迅速进入状态，“在大家的努力下，当晚热线的解答率很快得到了提升。”
在话务组办公室斜对面的房间内，摆放着两张行军折叠床，江虹说，话务员笔录员一班要连续工作12小时，有时候她们累了便在这折叠床上轮流休息。“有时候上个电话还没挂，下一个电话就打进来，忙的时候平均一分钟接听一个电话，甚至都没有时间喝水。即便如此，她们还是扛起话务员笔录员的责任，丝毫没有懈怠。”
紧急事项专人督办
一条热线搭起“生命线”
服务热线开通以来，就医配药始终是市民求助的焦点问题。此时，“服务热线”便成为群众的“生命线”。
5月13日上午，服务热线接到肺结核病人陈女士的紧急求助。“患者肺部出血，需要由龙头镇卫生院转至湛江市具备治疗肺结核疾病条件的医院救治才行。”接到话务员的通知，协调员黄彩凤立马将问题转达至区疫情防控医疗救助专班，由专班工作人员电联120救护车。
“120工作人员明确，需要有指定医院接收病人方可出车。”情况危急，热线专班马上将其列为紧急办理事项，上报区疫情防控指挥部，同时联络湛江市有条件接收该病人的医院。经过专班工作人员的反复协调，当天中午，病人被送到湛江中心人民医院并得到及时治疗。
“人命关天，还好有你们及时协调处理，我家人病情已经稳定下来了。”事后，陈女士家属致电对服务热线协助工作人员及时挽回家人生命表示感谢。
“我们将群众诉求分为当场答复、专班协调办理、紧急办理三个级别。对于政策咨询和心理安抚类，能答复的由话务员即时答复；需专班协调办理的诉求，由协调员直接联系各专班解决；紧急办理事项采取专人督办，确保件件有回音、事事有着落。”区疫情防控办热线专班相关负责人介绍，自5月12日开通24小时服务热线以来，热线运行逐步顺畅，现已步入正轨。
截至5月18日10时30分，该服务热线共接到群众来电共3998个，即场在线解答完结群众反映问题3846件，交办协调解决问题152件，已办结149件。
坡头区疫情防控办服务热线：3955251 3971792
【文/图】刘梓薇 林妃波
【作者】
【来源】 南方报业传媒集团南方+客户端